El mapeo del viaje del cliente (customer journey) de comercio electrónico ayuda a comprender las diferentes etapas por las que pasa un cliente al realizar una compra. Esto ayuda a agilizar los viajes a través de canales y puntos de contacto. Sigue leyendo y descubre cómo esto puede aumentar significativamente tus tasas de conversación.
La experiencia de compra ha cobrado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey de tu cliente puede marcar la diferencia.
En primer lugar, ¿qué es el Customer Journey?
Es el “viaje del consumidor/cliente” o proceso de compra. Es la experiencia que tiene el cliente desde el momento anterior a la compra hasta el momento posterior a la misma.
Todo tipo de factores entran en juego aquí:
- Motivaciones por las que se busca satisfacer una necesidad, investigando y considerando las alternativas que se encuentran a mitad de camino, etc.
Pero es la parte previa a la compra, en la que más atención tienes que poner porque te dará las claves por donde entran tus clientes.
Manten claro el Customer Journey de tus clientes por estas razones…
• Permite entender cómo es la experiencia de compra.
• Muestra cómo tu cliente evalúa los puntos de contacto.
• Generas empatía con tu cliente.
• Le permite priorizar tareas.
Ahora bien, ¿cómo crear el mapa de viaje del cliente para el cliente ideal de tu tienda online?
Tener toda la información en la palma de la mano, investigar y aprender se ha convertido en un ritual del cliente medio antes de comprar.
Estos son los factores que te ayudarán a crear un recorrido del cliente funcional y óptimo:
• Ámbito o Alcance: ¿Cuál es el objetivo de este mapa de viaje? Definimos el producto o servicio que queremos analizar.
• Persona: Especifica a quién va dirigido este mapa de viaje (en este caso, el cliente) y recopilamos toda la información posible para entender motivaciones y causas.
• Etapas: Cuáles son las principales etapas de la experiencia
• Pasos o actividades: ¿Qué hace la persona durante cada etapa?
• Carril de emociones: ¿Cómo se siente el cliente en cada etapa? Aquí vemos su nivel de satisfacción y cómo reaccionan a los puntos de contacto. (puntos de contacto / canales)
• Canales: ¿A través de qué canal se realizó el contacto? ¿Cuáles son los puntos de contacto?
Tenga esto en cuenta también. ¿Qué errores debemos evitar?
- Demasiada imaginación: debemos asegurarnos de dejar de lado nuestra imaginación y escuchar de manera efectiva al cliente y cómo es realmente, con datos objetivos y técnicas analíticas.
- Salga del camino: el viaje del cliente representa una secuencia ordenada de eventos, comprender la causalidad y las consecuencias en la experiencia depende de respetar el orden de las interacciones entre el cliente y la marca.
- Ignora los detalles: la exhaustividad es fundamental, cada paso, interacción, punto de contacto, qué sucede en él, qué emociones están involucradas y qué equipos de la organización intervienen tienen que estar perfectamente descritos. La falta de exhaustividad conduce al desconocimiento y a una mala toma de decisiones por parte de la empresa, así que ojo con esto.
Ahora que sabes más sobre el tema, dedica tiempo a este ejercicio y comienza a trabajar en tu Customer Journey ideal para tu cliente. Así estarás en el camino de una experiencia de cliente valiosa, diferenciadora, memorable y con muy buenos resultados.
